一、銀行網(wǎng)點神秘顧客檢測介紹

“神秘顧客”是指進行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，他（她）們在規(guī)定或指定的時間里扮演成客戶，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定。銀行網(wǎng)點神秘顧客是銀行了解網(wǎng)點服務人員服務情況的重要手段。銀行管理層通過神秘顧客了解一線人員在落實、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時也通過神秘顧客將實際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題反饋給管理層，幫助管理層及時調(diào)整策略，制定更加符合公司實際的營銷政策及服務規(guī)范。

目前大多銀行單位或委托專業(yè)的綜合市場調(diào)研機構（如上書房信息咨詢、蓋洛普等）或委托專業(yè)的神秘顧客調(diào)研公司（如深圳神秘顧客SMS）針對銀行網(wǎng)點服務進行神秘顧客暗訪。

二、銀行網(wǎng)點神秘顧客檢測的一般流程

1、到達指定銀行網(wǎng)點：指定時間到指定銀行網(wǎng)點；確認銀行網(wǎng)點名稱、地址；觀察網(wǎng)點外部環(huán)境和顯著參照物；開啟錄音錄像設備；記錄進廳時間。

2、神秘顧客進入大廳：抽取服務號碼，等候叫號。在排隊等候的同時，環(huán)顧大廳內(nèi)部一至兩遍，細致觀察店內(nèi)環(huán)境、設施、標志等；現(xiàn)場服務人員工作情況、服務表現(xiàn)，同時計算排隊等候時間。

3、業(yè)務辦理：神秘顧客進行業(yè)務辦理過程中，觀察服務員服務過程的工作情況、服務表現(xiàn)、服務態(tài)度、服務效率等。

4、離開網(wǎng)點：記錄離開時間；關閉錄音錄像設備。

5、問卷填寫：按照標準問卷、表格填寫觀察所得；根據(jù)錄音及回憶填寫用銀行網(wǎng)點服務情況；著重描寫體驗過程中的感受和不足之處。

三、某銀行網(wǎng)點神秘顧客檢測表（資料來源：深圳神秘顧客有限公司（SMS））