隨著創業大潮的到來，外包這個行業也越來越熱，特別是近幾年來，市場需求的增加，讓外包行業業務增長尤為凸顯。外包服務每天都會接到形形色色的需求，由此可見外包行業的未來還是十分可觀的。

那么客服外包呢？客戶服務職能外包最早由IT硬件廠商帶動，將客戶中心以及現場支持服務進行外包，相對其他職能領域起步較早。其需求的主要來源來自各大電信、離散制造（如：家電、IT等設備廠商）以及金融行業，這類型的服務以及成為現今企業不可或缺的業務職能，同時也需要大量的專業資源；而客服中心在絕大多數的企業中作為成本中心，也是相當重要的。企業通常用成本、運作效率以及客戶滿意度作為客服中心的關鍵績效指標，我們稱這為KPI。正因為越來越多企業考慮或者已經將客戶中心外包給專業的呼叫中心運營商，所以客服中心的外包成為了客服職能外包的主要內容。在未來，這也將是一項重要的改變。下面我們先來看看三個案例：

1、微軟“小冰”

“小冰”是一個以大數據為基礎的、虛擬的、跨平臺的人工智能機器人，她能及時應答一切問題。目前，微軟小冰已在新浪微博、微信、京東等平臺使用。小冰會根據與用戶聊天的數據，挑選最貼近用戶需求和喜好的商品，將大數據和人工智能技術和網絡購物體驗融合在一起。微軟小冰在電商領域的應用，也許預示著電商服務的智能化正在開始。

2、智能語音

智能語音技術正在改變客戶服務的格局。它們能夠“掌握”和“牢記”關于產品的所有信息，你需要做的就是說話。雖然因為技術還未完全成熟，有時候它也會變成“逗逼”，但不得不說，比客服人員靠譜多了，起碼它能夠在第一時間給你答案。可當智能語音技術逐漸取代人工語音的時候，它會給服務外包產業帶來什么？我覺得至少在BPO領域的人工呼叫中心將會遭遇顛覆，也許在來不久的未來，我們將聽不到美麗的客服妹妹甜美的聲音，與我們交流的只是擬人化的程序。

3、“PLINY”

2014年11月，美國國防部先進研究計劃署(DARPA)對代號為“PLINY”的自動填寫編碼項目投資了1100萬美元。這是以第一部百科全書的古羅馬作者命名的編程自動填寫項目，PLINY項目將會索引互聯網上海量的開源代碼，來搭建代碼預測引擎。理論上說，PLINY也能夠做到定位Bug和安全漏洞。如果項目得以實現，那些致力于研發復雜軟件程序的高科技公司，再也不用擔心招聘不到足夠的優秀程序員了。為了實現自動編程，其他公司也在做相應的項目。比如微軟也在開發必應的編程助手。

以上三個例子說明智能時代已經到來，預計未來企業會遇到這樣一個關鍵性的變化。正如現在的手機已經不再只是一個通訊工具，手表也不再只是能夠告訴你時間，汽車正在轉變為移動著的智能終端，身邊的一切正在變得越來越智能。當然，隨著人工智能時代的到來，服務外包也將進入新的時代。

點睛相信，未來我們將是連接企業與服務，連接傳統與互聯網，幫助企業提高效率、優化產能、完成轉型。同時，我們將成為企業服務的入口，為客戶創造更多的價值。

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